Die Kunst, Termine richtig zu planen

Von Birte Leigers

Solange ausreichend Zeit zur Verfügung steht und alle Terminwünsche der Patientenbesitzer erfüllt werden können, ist die Terminvergabe unproblematisch. Dies entspricht in der Regel jedoch nicht dem Alltag in Tierarztpraxen.

In der Realität sind häufig am aktuellen Tag wenige bis gar keine Termine mehr verfügbar. Dies führt zu Konflikten mit den Patientenbesitzern: Wenn das eigene Tier erkrankt, fühlen sich viele Patientenbesitzer hilflos und reagieren entsprechend emotional. Es ist somit Aufgabe der TFA an der Anmeldung, die Erkrankung des Tieres richtig einzuschätzen und die Dringlichkeit beim Patientenbesitzer so zu kommunizieren, dass keine Unzufriedenheit entsteht und dem Besitzer die Ängste genommen werden.

Betrachtet man die Terminvergabe aus Sicht der behandelnden Kollegen, so wird schnell klar, wie hoch das Konfliktpotenzial hier ist. Schließlich beeinflussen die Termine maßgeblich den Tagesablauf. Werden Termine zu eng gelegt oder zu viele Notfälle neben der Sprechstunde angenommen, führt dies zu einer hohen Stressbelastung im Team.

Die Kollegin oder der Kollege an der Anmeldung steht zwischen Fronten: Auf der einen Seite muss sie oder er den Ansprüchen der Patientenbesitzer gerecht werden, zum anderen dem Rest des Teams den Rücken freihalten. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, ist gute Organisation und Planung der Termine notwendig. Doch wie funktioniert gute Terminplanung?

Zunächst muss klar sein, wie viel Personal in welcher Zeit zur Verfügung steht. Um Termine in passender Länge zu vereinbarenm, sollte in einer Teamsitzung für die in der Praxis üblichen Behandlungen und OPs ein Zeitrahmen festgelegt werden. Dadurch entsteht Transparenz für alle Beteiligten und Konflikte können minimiert werden.

Darüber hinaus sollten Zeitpuffer im Terminkalender angelegt werden, um Notfalltermine noch am gleichen Tag zu vereinbaren, ohne den Praxisablauf völlig aus dem Konzept zu bringen. Neben den organisatorischen Aspekten sollte der Mitarbeiter an der Anmeldung über entsprechende soziale und kommunikative Fähigkeiten verfügen, um auch schwierige Situation positiv zu bewältigen.

Wer sich ausführlicher mit dem Thema Terminvereinbarung beschäftigen möchte, hat dazu beim Online-Seminar „Terminmanagement-Grundlagen“ der IVP Akademie am 11. Oktober 2017 Gelegenheit.

Über die Autorin

Birte Leigers ist studierte Wirtschaftspsychologin (B.sc) und ausgebildete Biologisch-Technische Assistentin. Nach 13 Jahren Tätigkeit in einer Gemischtpraxis arbeitet sie jetzt als Klinikmanagerin in einer Klinik für Kleintiere und Pferde in Niedersachsen sowie als Referentin und Beraterin für die IVP Akademie.