- Bei der gewaltfreien Kommunikation geht es in erster Linie um Selbstreflexion.
- Wer gewaltfrei kommuniziert, achtet die eigenen Bedürfnisse und begegnet seinem Gegenüber mit Empathie.
- Das Konzept sieht insgesamt vier Handlungsschritte vor, welche in eine klare Bitte münden.
- Wie bei allen Kommunikationstechniken gilt auch bei der gewaltfreien Kommunikation: Übung macht den Meister!
Sind Sie gut darin, Dinge zeitnah anzusprechen? Gerade im Praxisalltag, wo man immer viel um die Ohren hat, kann das schwerfallen. Wenn dann die Hutschnur platzt, ist der Ton oft harscher als beabsichtigt und die Vorwürfe häufen sich. Nicht gerade förderlich für den Teamspirit…
Emapthischer ist die vom US-Psychologen und Mediator Marshall B. Rosenberg entwickelte Methode der „Gewaltfreien Kommunikation“, welche mitunter auch als „Giraffensprache“ bezeichnet wird. Wer gewaltfrei spricht, versetzt sich in die Gefühle seines Gegenübers und betrachtet die Konfliktsituation „Giraffen-like“ mit langem Hals, heißt: mit Weitblick und Abstand. Es geht darum, wertschätzend, wohlwollend und auf Augenhöhe zu kommunizieren, ein gegenseitiges Verständnis zu entwickeln und gemeinsam zu einer Lösung zu kommen.
Austausch für Praxismanagerinnen und Praxismanager
Die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation
Das Handlungskonzept von Rosenberg sieht vier Schritte vor, die jedoch nicht starr betrachtet werden müssen, sondern nur zur Orientierung dienen sollen. Je öfter Sie üben, desto besser werden Sie lernen, wie eine Giraffe zu sprechen.
1. Beobachtung
Fokussieren Sie sich bei dem, was sie stört, auf die Fakten und vermeiden Sie Wertungen. Statt zu sagen: Das mit dem OP-Besteck ist typisch für deine chaotische Art!“, sagen Sie lieber: „In der letzten Woche lagen die Dinge nicht dort, wo sie sein sollten und das hat zu Verzögerungen geführt.“
2. Gefühle
Was löst das Verhalten bei Ihnen aus? In der gewaltfreien Kommunikation werden echte Gefühle beschrieben und Unterstellungen vermieden. Sagen Sie zum Beispiel: „Wenn ich immer erst alles suchen muss, macht mich das wütend“. Aber nicht: „Du denkst gar nicht darüber nach, dass das für mich belastend ist, oder?“
3. Bedürfnisse
Welche Bedürfnisse haben Sie? Äußern Sie klar, was Sie brauchen: „Ich brauche einfach eine gewisse Grundstruktur und Ordnung, das hilft mir alles gut zu erledigen.“ Ihr Mitarbeiter weiß nun, wie er Wertschätzung ausdrücken kann. Wenn es in seinem Interesse ist, dass die Praxis gut läuft, sollte er in Zukunft besser Ordnung halten.
4. Bitte
Äußern Sie eine für den anderen gut umsetzbare Bitte.
Eine nett formulierte klare Bitte wird lieber erfüllt als eine harsche Forderung, weil sie dem Gegenüber die Möglichkeit einräumt, auch Nein zu sagen. Formulieren Sie diese positiv: „Ich wünsche mir, dass Du in Zukunft das OP-Besteck nach dem Benutzen saubermachst und an seinen Platz legst.“ Statt: „Lege das OP-Besteck in Zukunft bitte sofort gesäubert an seinen Platz!“ Oder „Wenn Du das OP-Besteck zukünftig nicht sofort säuberst, werde ich echt sauer.“
Es geht nicht darum, die vier Schritte der GFK in jedem Gespräch stoisch abzuarbeiten. Die Giraffensprache ist eher eine Erinnerung daran, sich immer wieder selbst zu reflektieren, die eigenen Bedürfnisse zu achten und empathisch auf das Gegenüber zuzugehen.
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Für Interessierte
Eine Expertin auf dem Gebiet der gewaltfreien Kommunikation, die auch Tierarztpraxen berät und z.B. Gespräche moderiert, ist Susanne Lorenz. Die Kommunikationstrainerin für Führungskräfte arbeitet bereits seit zehn Jahren mit den Methoden der gewaltfreien Kommunikation (GFK) und hat bereits ein Buch veröffentlicht sowie einen Blog ins Leben gerufen. (LP)
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