So gehen Sie mit schwierigen Kunden richtig um

Von Jessika Gerdau

Stellen Sie sich vor, Sie müssten mit Ihrem rein veterinärmedizinischen Hintergrundwissen aktiv an einer Informatikvorlesung im vierten Semester teilnehmen. So oder ähnlich mag es manchem Tierhalter gehen, der zum ersten Mal mit einer Diagnose konfrontiert wird – zumal, wenn diese Diagnose gespickt ist mit diversen Fachbegriffen.

Im besten Fall fragt der Besitzer nach: „Was heißt denn das?“ und Sie bekommen eine zweite Chance, den Sachverhalt, die Diagnose oder die vorgesehene Therapie noch einmal zu erklären. Im schlimmsten Fall fühlt sich Herrchen oder Frauchen verunsichert, nicht ernst genommen oder verschreckt – und betritt die Praxis nie wieder. Die Herausforderung Kommunikation meistern Sie umso leichter, je besser Sie Ihr Gegenüber und sein Wesen einschätzen können.

Ein Dienstleister, der am Markt erfolgreich sein will, macht Folgendes: Er liefert Qualität, agiert verbindlich, kommuniziert kundenorientiert und bindet seine Kunden langfristig an sich und sein Unternehmen. Ganz gleich in welcher Branche – ein Kunde möchte stets das Gefühl haben, dass sich bestmöglich um ihn gekümmert wird. Das geht der Dame auf dem Zahnarztstuhl genauso wie dem Herrn mit dem defekten Motor oder eben dem Besitzer des Beagles oder der Katze, der in Ihre Praxis kommt.

Es gibt Besitzertypen, denen können und sollten Sie in Ihrer Kommunikation mit Fachbegriffen begegnen. Aber es gibt auch Persönlichkeiten, die eine eher „laiendeutsche Fassung“ benötigen. Beide werden es Ihnen danken, wenn Sie mit ihnen auf Augenhöhe kommunizieren. Welcher Typ welche Ansprache favorisiert, lässt sich anhand von verschiedenen Merkmalen erkennen.

Menschen ticken sehr unterschiedlich, das zeigt sich auch bei den Kunden einer Tierarztpraxis. Sie werden Besitzer erleben, die mit großem Selbstbewusstsein, sehr klaren und kurzen Worten ins Behandlungszimmer kommen. Bei ihnen werden Sie möglicherweise das Gefühl haben, selbst auf den Prüfstand gestellt zu werden, ob Sie denn überhaupt geeignet sind, das Tier anzufassen geschweige denn zu behandeln. Das prüfen diese selbstbewussten Typen in der Regel mit verschleierten Fragen im Hinblick auf Ihre Kompetenz. Knicken Sie da verbal ein, haben Sie schon verloren. Hier hilft nur: selbstbewusst auftreten und kurz und knapp kommunizieren.

Daneben werden Sie Besitzer erleben, die Ihnen am liebsten die ganze Lebensgeschichte ihres Tieres als auch ihre eigene erzählen möchten. Das sind oft Typen, die sehr auf innovative Methoden, Geräte und auch Medikamente abfahren. Hier ist wichtig, ihnen zuzuhören, sie am Anfang reden zu lassen. Die Zeit holen Sie später wieder ein, wenn diese Persönlichkeiten Ihnen vertrauen.

Auch werden Sie Besitzer des dritten Typs kennenlernen, die zurückhaltend agieren, eine große menschliche Wärme ausstrahlen. Wenn es in Ihrem Repertoire liegt, dann sollten Sie auch diese Seite bedienen. Das können ein paar Worte der Anteilnahme sein oder auch eine besonders herzliche Geste bezogen auf den tierischen Patienten. Bei Ihrer Kommunikation sollte das „Wie machen wir dieses und jenes?“ im Vordergrund stehen. Erklären Sie diesem Typ, wie die Behandlung in einzelnen Schritten ablaufen wird.

Der vierte Typ ist eher zurückhaltend, wirkt jedoch etwas distanzierter als der beschriebene, dritte Typ – und er ist meist bestens vorbereitet auf den Tierarztbesuch. Hier darf die Kommunikation durchaus fachlich anspruchsvoll gestaltet sein, denn das ist bei diesem Typen durchaus die Erwartungshaltung an einen guten Tierarzt. Hier geht es vorrangig um Fragen, warum Sie dieses und jenes machen. Argumentieren Sie mit Zahlen, Daten und Fakten.

Sicherlich sind die Patientenbesitzer, die in Ihre Praxis kommen, oftmals eine Mischung der verschiedenen Typen. Dennoch bleibt festzuhalten: Mit jedem Typ müssen Sie anders kommunizieren und ihn von Ihnen und Ihrer Kompetenz überzeugen.

In der Regel haben Sie als TFA den meisten Kontakt mit den Tierbesitzern: bei der Begrüßung am Empfang, dem Terminmanagement am Telefon, dem Bezahlvorgang, der Medikamentenausgabe oder der Kommunikation mit Notfallpatienten.

Klären Sie mit Ihrer Chefin oder Ihrem Chef, welche Erwartungen diese an die Kommunikation des Teams haben. Beteiligen Sie sich, wenn es darum geht, ein gemeinsames Kommunikationsverhalten zu entwickeln. Auch kann es helfen, das Feedback von Praxisbesuchern einzuholen.

Beschwerden von Patientenbesitzern sind oft nervig, keine Frage. Aber: Besser jemand beschwert sich direkt in der Praxis, als gar nicht mehr zu kommen, draußen negativ über die Praxis zu reden oder in einem der vielen Bewertungsportale seinen Unmut in die Welt zu posaunen. Im schlimmsten Fall bekommen Sie das erst lange Zeit später mit – wenn überhaupt.

Die wichtigste Regel, wenn Ihr Gegenüber sehr aufgebracht ist: Lassen Sie ihn reden, damit dem Ärger Luft gemacht wird. Hier mit Argumenten einzusteigen, ist verpuffte Energie und löst das Problem nicht.

Nutzen Sie den Zaubersatz, der jeden Kunden weiter beruhigt: „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen.“ Und zwar ganz gleich, ob Sie eine Situation sachlich nachvollziehen können oder nicht. Damit geben Sie Ihrem Gegenüber nicht Recht in der Sache, signalisieren aber zugleich, dass Sie an einer Lösung interessiert sind.

Über die Autorin

Jessika Gerdau ist langjährige Trainerin und Beraterin im Bereich Personalentwicklung und geschäftsführende Gesellschafterin bei TSS MOVE Konzept.

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